Blíží se advent, a ne každý z nás si libuje v přeplněných nákupních centrech. Jednou z možností jak nakoupit bez všudypřítomných vánočních koled je nákup online z tepla domova. Jak ale vybrat ten pravý e–shop pro spokojený nákup?
V minulém roce bylo v České republice 21 000 e–shopů. Analýza jejich prodeje, nejčastějšího zboží, ale také motivace, nebo srovnávacích webů vznikla v rámci projektu shoptet.cz. A jaký je výsledek? V roce 2011 bylo nejvíce nakupovaným zbožím oblečení, elektronika a knihy. Mezi největší hráče na trhu patřily stálice českého internetu Alza, Mall.cz a kasa.cz. Celkový obrat činil 37 miliard Kč. Vše si můžete prohlédnout v podrobné infografice nebo přečíst celý článek.
A co nás čeká letos? Výzkum, který provedl Seznam na přelomu září a října ukazuje, že objem nákupů online dále poroste. V současnosti 93% uživatelů Seznamu někdy nakoupilo online. Oproti minulému roku budou druhým nejčastějším dárkem knihy, které nahradily vybavení pro volný čas. Celý článek o tom, jak vidí Seznam letošní vánoce, napsal Jakub Šumanský.
My jsme se zeptali uživatelů na sociálních sítích na jejich zkušenosti a doporučení a sepsali pro vás zásady, které by měl kvalitní on–line obchod splňovat.
Vzhled
E-shop je výkladní skříní obchodníka. Stejně jako do kamenného obchodu je nutné do e–shopu investovat. Dobrý online obchodník umí pracovat se svým e–shopem a je do něj ochoten investovat čas a finance. Od kvalitního e-shopu můžete očekávat osobitý moderní design, jednoduché a přehledné ovládání obchodu. Vše je otázkou nastavení a nejde dosáhnout bez soustavné péče o web. Odezva webových stránek a rychlost načítání vám také napoví, zda byl majitel ochoten investovat do dostatečného výkonu na serveru.
Kvalitní online obchod má doménu prvního řádu (název.cz /.eu /.net…) a k ní přiřazené odpovídající emailové adresy. Pokud je kontaktní email na bezplatné službě typu seznam nebo centrum, svědčí to minimálně o neprofesionalitě prodávajícího.
• má obchod specifický vzhled, jednoduché a přehledná procházení, a doménu prvního řádu?
Kontakt
Možnost kontaktovat obchodníka, zeptat se na dodatečné informace, poradit s výběrem produktu, jsou věci které jsou v kamenném obchodě samozřejmostí. Na stejný standard máte nárok i online. Dobrý internetový obchod má uvedený telefon, dá se kontaktovat online na Skype nebo ICQ, v ideálním případě má také profil na sociálních sítích. Komunita fanoušků se buduje dlouho a pomalu a je výsledkem soustavné práce. Pokud máte jakékoli nejasnosti nebojte se zeptat. Důvěryhodný obchodník vám odpoví okamžitě, on-line v řádu minut a emailem do několika hodin.
Sociální sítě jsou v současnosti asi nejlepším vodítkem, jak poznat kvalitní e–shop. Velké obchody, které mají na Facebooku i desítky tisíc fanoušků, přinášejí každý den zajímavé informace o produktech, slevách a akcích. Máte-li problém s objednávkou nebo zbožím, který řešíte přes Facebook nebo Twitter, bude se jím obchodník bude zabývat, aby uklidnil své fanoušky. Je nutné si ale uvědomit, že získávání fanoušků a správa sociálních sítí je věc časově velmi náročná. Velké firmy zaměstnávají celé týmy lidí, které připravují obsah a odpovídají na dotazy. Malý e–shop s jedním zaměstnancem nemusí mít Facebookový profil, aby vám dokázal poskytnout perfektní služby.
Důležitá je také iniciativa obchodníka. Pokud jste se do obchodu nedovolali, ozval se vám zpět? Přišla vám zpráva o stavu zásilky? V případě jakéhokoli problému by vás měl obchodník kontaktovat a ne doufat, že na svou objednávku zapomenete.
Podívejte se na kontaktní informace. Kvalitní online obchod má také uvedený zápis z obchodního rejstříku, IČ, odpovědného vedoucího i sídlo, byť nemusí být odběrovým místem.
• jaké informace o sobě obchodník uvádí? Je uvedena odpovědná osoba, IČO, sídlo, telefon, profil na sociálních sítích?
Produkty
Obvyklým nešvarem českých e–shopů jsou neúplné slepě kopírované informace z jiných webů a od výrobce. Dobrý obchodník zná své zboží, dokáže k němu sám sepsat jeho klady, zápory, podrobně popsat a vysvětlit jednotlivé funkce a doplnit fotografie. Pokud je e-shop připojen k webu s novinkami v oboru a recenzemi zboží, máte jistotu, že vám dokáží také odborně a dobře poradit.
Přečtěte si důkladně podmínky prodeje. Některé obchody používají ilustrační fotografie jiných výrobků, negarantují barevné provedení nebo dokonce ani přesný typ zařízení.
• jsou výrobky důkladně popsané? Uvádí obchodník dodatečné informace o produktu, recenze, novinky z oboru?
Doplňující informace
Pro spokojený nákup je třeba aby měl e–shop uvedené kompletní informace o dopravě, způsobu platby, ale také průběhu případné reklamace. Kamenná prodejna není zárukou úspěšného vyřízení, ale dává vám větší šanci, že v případě komplikací můžete jednat osobně. Zboží máte také právo bez udání důvodu do 14 dnů vrátit.
• uvádí prodejce plnou cenu dopravy a dalších poplatků? Je na stránkách reklamační řád?
Není skladem jako skladem
To, že u výrobku svítí zeleným písmem nápis „skladem“ ještě neznamená, že vám bude dodán během několika hodin. Pokud je zboží na jiné pobočce může se dodání o několik dní prodloužit, skladem „u dodavatele“ je často spíše zbožným přáním a doba dodání se může prodloužit až na několik týdnů. Pokud kupujete například dárek k narozeninám, ujistěte se, že obchodník má věc fyzicky k dispozici.
• je zboží opravdu skladem?
Doprava
Zřejmě jste se již setkali s historkami o vánočním dárku, který dorazil poštou 20. února. Je nutné si uvědomit, že množství objednávek se během adventu zněkolikanásobí. Dodání zboží v čas není tedy jen otázkou e-shopu, ale také nemusí být v silách přehlcené České pošty a dalších přepravních společností. Jednou ze zásad klidných vánoc je tedy objednávat v čas.
• objednáváte zboží s předstihem?
Platby
Zabezpečení platby kartou je v současné době na velmi vysoké úrovni a platba obvykle probíhá na webových stránkách banky. V případě, že si objednáte platbu dobírkou počítejte s vyšší cenou kvůli pojištění a nákladům na vyřízení. U větších dopravců je možná platba kartou i při předání dobírky.
Pokud neprovádíte platbu přímo obchodníkovi, ale zprostředkovatelské firmě můžete narazit na problémy se ztracenou platbou, nebo špatným variabilním symbolem. Vyřízení reklamace a spárování platby se tak může prodloužit a zbytečně zkomplikovat.
• platíte přímo obchodníkovi? umožňuje platbu kartou při převzetí dobírky?
Registrace
Prodejce nemá právo vyžadovat a schraňovat informace, které nejsou k nákupu nutné. Pokud neplánujete častější nákup ve stejném e–shopu máte u těch solidnějších možnost nákupu bez registrace. Obchodníci často rádi opomíjejí fakt, že zákazník má mít právo se jedním kliknutím odhlásit z odběru informačních emailů.
• vyžaduje obchodník relevantní informace? Máte možnost odmítnout zasílání reklamních sdělení?
Srovnávání
Serverů, které porovnávají zboží je v Čechách několik. Mezi ty největší patří Heureka.cz a Zbozi.cz Předností těchto serverů je především porovnání cen výrobků a hodnocení jednotlivých e-shopů.
Na první pohled jednoduchý systém srovnání cen naráží na několik podstatných omezení. Porovnávané ceny totiž nemají zahrnuté poplatky za dopravu a způsob úhrady. Porovnávaná cena tak není konečná a může se podstatně lišit.
Nižší hodnocení jednotlivých obchodů nemusí být ukazatelem špatné péče o zákazníky. Heureka odesílá formulář pro hodnocení 10 dní od objednání, kdy zboží ještě nemusí být dodáno. Negativní hodnocení může napsat zákazník před tím, než vadné zboží reklamuje a o vstřícném řešení reklamace se již nedovíte.
Porovnávání zboží lze tedy brát jako orientační. Příliš nízká cena může být podezřelá, ceny zboží, které není v akci, se ve velkých e–shopech obvykle liší pouze o koruny. Hodnocení nad 90 % je vodítkem, že se na obchod můžete spolehnout, nejvíce vám však prozradí recenze jednotlivých uživatelů.
• má e–shop nějaké negativní hodnocení? Je relevantní? Opakuje se?
Certifikáty
V Čechách působí Asociace pro elektronickou komerci, která zaštiťuje e–shopy, testuje kvalitu jejich služeb, úplnost informací a proces nákupu. Asociace má v současnosti přes 300 členů a certifikát se uděluje s platností jednoho roku.
Certifikát Bezpečný obchod je udělován e–shopům, které byly testovány na bezpečnost systému a podporu zákazníkům. Riziko, že dojde k úniku vašich osobních a kontaktních informací je tak minimální.
Závěrem
I při dodržení všech zásad může dojít při nákupu ke komplikacím. Ochota věnovat čas svým webovým stránkám, novinkám v oboru a komunikaci s budoucími i bývalými zákazníky nemusí znamenat nejnižší cenu na trhu, ale je nejlepší zárukou vstřícnosti při řešení.
Pokud vás problematika zaujala, připojte se do diskuze na síti Twitter pod hashtagem #dobryobchod.
Diskuze: 
Diskuze k článku
J.P., 15. 3. 2013 (12:24):
Hodnocení jsou dobrá věc ale je to především o lidech. Informační emaily už mi dnes přijdou extra otravné. Zvlášť když je tam napsáno že jsem si je vyžádal, to dovede opravdu naštvat. Ale jsou i výjimky. Kupoval jsem sluchátka na http://www.megazone.cz a tam reklamní emaily nezasílají, dokonce i když jsem se zaregistroval. Snad postupně i ostatním shopům dojde že tudy cesta nevede.
Schumik, 27. 11. 2012 (20:53):
good job 🙂
noctambule, 27. 11. 2012 (10:14):
High five mate 🙂