Minulé úterý, 23. července 2013, se českými médii prohnaly zprávy o úniku citlivých údajů o cca 50 tisících klientech Penzijního fondu Komerční banky. Událost velmi nepříjemná nejen pro samotnou Komerční banku (KB) a její dceřinou společnost, ale především pro tisíce postižených klientů – mimochodem, byl mezi nimi i exministr financí Miroslav Kalousek.
Celá záležitost má tři roviny: faktickou (co se stalo), etickou a sociálně mediální.
Co se vlastně stalo?
Fakta
Jeden z klientů KB se přes internetové bankovnictví chtěl mimo jiné podívat na stav svého účtu u Penzijního fondu KB. Popletl však postup přihlašování a bez velkého „hackování“ a lámání složitých algoritmů se čirou náhodou ocitl v databázi všech klientů fondu.
[youtube]http://youtu.be/dpdDQd_C1Kw[/youtube]
A protože tím klientem je (nebo už byl?) pan Jiří Dlabaja, tč. mediální poradce generálního ředitele AŽD Praha, dříve mimo jiné pracovník TV Nova, kde se nechvalně proslavil svým „prasečím videem“, viz starší článek na Lupa.cz, tak se s tím pochlubil na svém profilu na sociální síti Facebook – viz screenshot statusu. Avšak, podle svých slov, ještě před zveřejněním kontaktoval KB přes jejich stránku na Facebooku. Ta však zareagovala jinak než očekával, více o tom napíšu dále.
Takže shrnuto:
Máme tady status na Facebooku zveřejněný dne 23.7.2013 v dopoledních hodinách po předchozím upozornění adresovaném bance.
Dále tu máme zcela pochopitelnou reakci médií, která se v okurkové sezóně honem chytla nového téma a postupně zveřejňovala zprávy o tomto incidentu.
Sám nevím, kdo byl úplně první, ale rozhodně jsem zaznamenal reakci na webech České televize, ta svůj článek zviditelnila i na Facebooku, a také iHned.
V článku na iDnes dokonce pan Dlabaja uvádí, že se do databáze dostal asi už dříve, ale tenkrát se mu nepodařilo postup zopakovat.
Sousto si nenechal ujít ani bulvár, viz obrázek, který měl v titulku slova jako „skandál, ukradli“ a „průšvih, Kalouskovi“.
Sama Komerční banka prostřednictvím své stránky na Facebooku zareagovala až později odpoledne, viz screenshot ze stránky na Facebooku.
Samozřejmě, jak je pro tuto instituci typické, naprosto suchým, nudným a úhybným vyjádřením, které rozohnilo několik dalších „fanoušků“. Na obrázku je ostatně dobře vidět i moje úplně první reakce, kterou jsem shodou okolností sepsal ihned po objevení zprávy na mé zdi. Z toho je patrné, kdy a jak KB skutečně oficiálně zareagovala.
Nyní k té další rovině.
Etika
Ponechme stranou technický problém, který může mít každá aplikace a nevyhýbá se to ani těm internetovým. Podívejme se na to z pohledu etiky – klienta, pana Dlabaji, který na chybu přišel a upozornil, a postižené instituce.
Pan Dlabaja se dle svých slov snažil nejdříve komunikovat s bankou. Použil k tomu její stránku na Facebooku. Proč asi? Protože je to mediální harcovník a dobře ví, že skrze sociální média se informace rozšíří samovolně dál. Je to trochu na hraně a podobné praktikám bulváru, ale v pořádku, o zviditelnění a rozkřiknutí je postaráno. Mě osobně trochu zaráží, že KB dle svých slov kontaktoval už někdy v noci (viz status z profilu pana Dlabaji), a pochybuji, že správci facebookové stránky KB jsou přítomní v režimu 24/7/365. Ale třeba se mýlím.
Horší je postoj instituce, která příspěvek pana Dlabaji na své stránce smazala. To se normálně nedělá! Později mu nabídla jiný způsob komunikace, který on však neakceptoval a „rozmáznul“ to ráno přímo na svém profilu.
Banky obecně jsou poměrně rigidní podnikatelské subjekty, které sledují pouze jediný cíl – zvyšovat své zisky. KB je, dle mého soudu, jedna z nejztuhlejších bankovních institucí na českém trhu. Svědčí o tom právě i naprostá suchopárnost komunikace s klienty, a určitě i neklienty, přes sociální sítě.
Další vyjádření z toho samého dne, ale večer, jen podtrhuje zoufalost s jakou se tiskové oddělení KB snaží mlžit a slovíčkařit podporujíc to tiskovou zprávou, viz následující obrázek.
Sociálně mediální aspekt
Jak už jsem uvedl, postoj Komerční banky, přesněji práce jejich mediálního oddělení se vyznačuje strohým omíláním několika vět. Mazáním nepříjemných příspěvků, které bych pochopil pouze v případě opravdu urážlivých a nevkusných blábolů, nebo výkřiků mimo téma, si rozhodně KB svůj kredit nezlepšuje. Nakonec ani nezvládá to, čemu se v branži říká ‚krizová komunikace‘ – buď dělá „mrtvého brouka“, nebo je studeně servilní. Chybí mi vtip, nadhled, pokora, úcta.
Sociální média, chcete-li sítě, hrají dnes významnou roli. Díky nim se informace šíří rychleji a podobně jako lavina. Každý se dnes ze dne na den může stát reportérem, mediální hvězdou. Stačí být v pravý čas na pravém místě a být pohotový, a ještě lépe mít nabitý mobil či tablet s datovým tarifem.
Závěr
Kauza úniku citlivých informací odhalila, že i velké a bohaté korporace mohou mít díry v zabezpečení „bezpečných“ dat.
Případ je také ukázkou necitlivého přístupu ke klientům a celkového nezvládání komunikace. Že to bude mít důsledky v odlivu klientů, o tom není pochyb.
Doporučil bych tiskovému oddělení KB absolvovat nějaké slušné školení v komunikaci na sociálních sítích, neboť tato investice se vyplatí.
Stávajícím klientům zase doporučuji, aby si „svou“ banku dobře hlídali a nenechali si již vše líbit. Nebojte se ozvat, a nebo jděte jinam.
Diskuze: 
Diskuze k článku
Komerční banka, 1. 8. 2013 (12:14):
Dobrý den,
dovolte nám reagovat na tvrzení, že Komerční banka smazala ze své facebookové stránky původní příspěvek pana Dlabaji.
Jsme si vědomi nepsaných pravidel na sociálních sítích s tím, že jsme předmětný příspěvek neodstranili, nýbrž pouze skryli. Důvodem byl obsah příspěvku, který i po vložení panem Dlabajou obsahoval citlivá data. Pana Dlabaju jsme o tomto kroku informovali ještě před tím, než jsme daný příspěvek skryli a to včetně vysvětlení důvodu formou komentáře pod příspěvkem. Pro úplnost jsme provedli screen shot, který naleznete na linku níže.
Omlouváme se za nešťastnou formulaci o následné komunikaci e-mailem.
http://www.kb.cz/reakce-na-clanek